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不懂溝通,何談發展!

2018年09月18日 人格心理學 暫無評論 閱讀 87 ℃ 次

 

溝通的三要素

 

我們太習慣向別人偽裝自己,以致最後我們向自己偽裝自己。——〔法〕拉羅什富科

 

和藹可親的態度是永遠的介紹信。——〔英〕培根

 

在實際溝通中,彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧,同時又是溝通的動機之一。

 

溝通的三要素如下:

 

(1)溝通的基本問題——心態(Mindset)。

 

(2)溝通的基本原理——關心(Concern)。

 

(3)溝通的基本要求——主動(Initiative)。

 

要素一:溝通的基本問題——心態(Mindset)


 

很多人都以為,溝通是一種講話的技巧,其實這樣說是不對的。一個人的心態不對,他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用,所以溝通的基本問題其實是心態的問題。

 

怎麼來理解心態呢?可以這麼說,心態有三個問題:

 

問題1:自私——關心只在五倫以內

 

心態的第一個問題就是自私。有一天你在城市裡迷路了,將地圖攤開,一直站在那裡看,可能不會有人過來問你是不是迷路了,需要幫忙嗎。但我有個朋友的兒子在紐西蘭,有一次在奧克蘭那個地方,打開一張地圖,還沒有一分鐘,就來了兩個紐西蘭的女人問他:“迷路了?要幫忙嗎?”這個事例說明我們中國的人情味在五倫以內,五倫以外就沒有了。什麼是五倫呢?在中國文化中,五倫是指孝敬父母、關愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠,每個“倫”內都協調有序(“倫”的含義是次序)。

 

問題2:自我——別人的問題與我無關

 

別人的問題與我無關,這叫做自我,眼中只有自己。在我們的生活中,吸煙的人非常多,吸煙的人在掏煙時先瞄瞄牆上,看有沒有寫“請勿吸煙”。牆上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到,這當然不能夠原諒。最有趣的是,牆上沒有寫時,他就放心地點火吸煙。其實,要不要吸煙不是看牆上有沒有那個“請勿吸煙”的警示,重要的是看你的旁邊有沒有人,只要你確定你旁邊的人都是吸煙的,包括你在內,那麼你們就一起吸好了;但當你旁邊的人絕大多數不吸煙時,如果能做到不吸,這叫做不自我。

 

很多男士在餐廳都喜歡吸煙,其實一個餐廳裡面從來不可能是全部都吸煙的。這時你應該不吸。公司開會時總經理把煙一點,哪一個敢說他不能吸煙,但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時,問題就出來了:為什麼非要在女同事的面前吸煙?為什麼非要回家吸煙,讓太太和孩子吸你的二手煙?有人可能會這樣回答:那沒辦法呀,她嫁給我了就是倒霉,或者我的孩子敢不吸我的二手煙?有本事出去!其實這都是不對的。這種心態也許你自己不覺得,其實就是一種自我。

 

問題3:自大——我的想法就是答案

 

一次出差路上,我的一個屬下突發急性腸炎。我帶他到醫院去的時候,屬下跟那個醫生說:“大夫,你看是不是要吊鹽水?”沒想到那個醫生的回答很輕鬆:“想吊鹽水還不容易嗎?”結果我那個屬下就去吊鹽水。你猜後面發生了什麼事情?我那個屬下到藥房去領藥的時候,領的是個籃子,裡面裝了十二瓶鹽水,屬下又回去問那個醫生說:“大夫,要吊這麼多鹽水嗎?”那個醫生說:“你不是喜歡吊鹽水嗎?”

 

與醫生說這個那個,那個這個,他聽了會非常反感,他想你是醫生還是我是醫生?其實這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中,自大會以各式各樣的面目出現,它像一塊絆腳石,造成許多阻礙,使人本身的辨別力不敏銳,理性便無法發揮正常的功用。

 

一個人一旦自私、自我、自大起來,就很難與別人溝通,這就是心態不對的典型症狀。

 

要素二:溝通的基本原理——關心(Concern)


 

美國著名教育專家內爾•諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心:教育的另一種模式》。這本書的主題是“關心”。作者在引言中說:“關心和被關心是人類的基本需要。”關心,是一種問候與幫助別人的表達方式,是一種發自內心的真摯情感。有人說,學會了關心就等於學會了做人,學會了生存。這話說得一點兒都不錯。我們來看關心在溝通方面的概念,它共涉及以下三個方面:

 

1、關注狀況與難處

 

有一次在香港買書,那本書很厚,我剛拿到手上,一個店員就過來了:“你喜歡這本書嗎?”我說:“是啊。”“我幫你拿到櫃檯去。”說罷他就幫我將書拿到櫃檯那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說:“謝謝!”一會兒,我看到第二本認為不錯的書,他又過來問:“這本書你也喜歡嗎?”我說:“是的。”“我幫你拿到櫃檯去。”就這樣,不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結賬的時候,他似乎感覺到我有心事(因為我在香港登機過境),於是又說:“沒關係,先生,我幫你拎到飛機裡面去,你繼續買別的東西去吧。你要登機的時候通知我一下,我就會幫你拎過去的。”

 

其實,從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路,但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管,左手抱一本,右手抱一本,誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關心,他非常關注顧客的狀況與難處。

 

2、關注需求與不便

 

員工在公司上班,有的時候日子不太好過,你會注意到他的需求與不便嗎?據調查,全世界搞IT的20%的人患有憂鬱症,這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能,作主管的應該要怎麼做呢?我們來看一個美國的鏡頭:

 

在美國IT界,當員工工作到晚上時,老闆會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話,所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具,這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機,其實這就是一種玩具的概念,只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少,人與人之間感情比較淡,如果他還不能去玩玩玩具,收集一點心愛的東西,他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具,允許員工在辦公室裡面鋪上地毯穿上拖鞋,允許員工在地下室裡面盡情地發洩……。這些做法,就是諒解他的需求與不便。

 

3、關注痛苦與問題

 

有一次住在深圳陽光酒店,我一進去就發現那個枕頭上面寫了一張卡片。寫道:

 

本酒店的床飾用品都是羽絨製品,閣下如果對羽絨製品敏感,請撥分機號碼×××,管家部會為你換上其他的床飾用品。

 

為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這麼一個告示,這張卡片做得真好。這就是所謂的關心。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況,關注他人的需求,關注他人的痛苦。

 

要素三:溝通的基本要求——主動(Initiative)


 

1、當你從副經理提拔為經理的時候,你有沒有主動地與其他的經理打個招呼,說:“您看我需要怎麼跟你們配合?”說過嗎?

 

2、當你從經理提拔為副總的時候,你有沒有主動地與你的總經理說“老總,以前這個位子是誰坐我們不用去管。現在承蒙您提拔我,我現在坐這個位置,您覺得有什麼地方以前做得不到位,你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?

 

如果想登上成功之巔,你得永遠維持主動率先的精神做事,即使面對缺乏挑戰或毫無樂趣的工作,最後終能獲得回報。

 

通過上面的兩個問與答不難發現,一個人升了副總很少去告訴總經理說,我有什麼地方需要努力。其實就是以前那個副總做得不好,但是講話的技巧運用得好,“有什麼我需要努力的?”“唉呀,以前那個魏副總……”總經理就講出來了。所以,主動地去跟別人溝通極為重要。

 

1、主動支援

 

幾年前,日本東京曾發生過一次颱風事件。因為東京很少有颱風,那一次遇上颱風,結果整個東京的交通癱瘓,捷運、電車都暫時不能開。當時地下車站裡面滯留了兩三萬人,大家都很著急,尤其是國外的遊客。但是沒多久,就聽到廣播說:“各位乘客請注意,現在外面有暴風雨,交通完全中斷,請各位少安毋躁,不要遠走,我們很快將便當準備過來……”

 

這個事情是怎麼做到的?原來東京捷運站向東京市政府緊急呼救,全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至於這份盒飯多少錢,已經不重要了,重要的是能夠在最快的時間,為地下車站裡出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動支援。

 

2、主動反饋

 

上個禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國,所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什麼原因,排隊買票的人特別多。大家正在著急時,不遠處又新增了一個售票點,負責維持秩序的警衛人員提醒說:“各位,對不起,前面剛好有兩個觀光團,所以動作慢了一點。現在已經緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票,希望大家少安毋躁!少安毋躁!後來我們進到溫莎古堡去參觀的時候,發現裡面有不少這樣的牌子,上面寫的是:從這裡到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個牌子,上面寫的是:從這裡到門口還有十分鐘。意思就是:各位觀光遊客,不要太急!

 

無論遊客在那裡排隊買票,因為太慢心中著急難受,這時有個人出來解釋一下,還是園內出現提示遊客的牌子,這都叫做主動反饋。

 

對有效溝通而言,一方面是主動支援,另一方面是主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點,溝通就會順暢,解決起問題來就會十分順暢高效。

標籤:【溝通/自私/自我/自大/關心/主動/反饋】


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