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如何向別人道歉?溝通道歉之非常道

2013年08月25日 人格心理學 暫無評論 閱讀 29 ℃ 次

大多數人都曾受到這樣的諄諄告誡:犯了錯誤就要道歉;方式可以不拘一格,但只要表示出了歉意,多數矛盾便可得到化解。然而,要想做出正確的道歉,尤其是在商業社會,可不像說一句“對不起”那麼簡單了。  

道歉為什麼重要

道歉如果得當,對個人名譽和人際關係均有促進作用。但如果方式欠妥,反而會錯上加錯,有時甚至會造成不堪設想的嚴重後果。

舉個例子。在某公司的一次會議上,一位年資較淺的副總裁對管理團隊中一位高級總裁提出了反對意見而且固執己見,引起這位總裁的強烈不滿。這位高級總裁於是當著團隊其他人的面對副總裁進行了攻擊,對她冷嘲熱諷,指責她智商有問題,批評她在公司遇到困難時動搖決心等等。當團隊的其他成員向他指出應該為此道歉時,他卻不予理睬,說什麼:“她不高興我很遺憾,可我並沒有錯。她應該學會如何承受壓力。”結果,事態更加惡化。

當一個人因冒犯他人而倍感尷尬並擔心會失去顏面時,往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上,道歉並不表示你的軟弱,也不等於你就退縮了。相反,道歉是挽救名譽的一劑特效藥。

道歉之所以重要有兩個原因。首先,它可以修補關係。當雙方的關係因其中一方的冒犯而產生裂痕時,道歉可以彌合這種裂痕。其次,道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發生冒犯的事情,總會有人(不光是受害者,還有所有知情人)對冒犯者產生擔憂和疑慮,甚至會懷疑他的人品。而有效的道歉會使人們相信冒犯者已經意識到這是一種無禮行為,它不太可能再發生了。

道歉為什麼艱難

然而,公司和個人都經常會錯失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業公司。它承認曾經在客戶不知情的情況下,把將近24,000家的用電客戶的服務級別改為“默認”級,而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示:“如有不便,謹表歉意。”

但是,NSTAR的客戶和公眾真正關心的難道只是"不便"嗎?當然不是。消息一經證實,客戶和公眾想到的是含糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙,NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。

解怨釋嫌、修好關係不光對個人是件理所當然之事,對公司企業也是非常有意義的。可為什麼有那麼多的人、那麼多的機構在這方面栽了跟頭呢?

首先,大多數人覺得犯了錯誤是件令人尷尬的事情,而一旦身處窘境,人們會否認事實並且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是,冒犯者會盡量把責任推到受害者身上,正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。

有時候即使是做了道歉,對方也很難感覺到,因為道歉一方所表現出的尷尬或憤怒已經使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的後果。信譽一旦喪失,挽回可就難了。

什麼是好的道歉

那麼怎樣才能做好道歉呢?道歉涉及三個因素:承認犯了錯誤或冒犯了對方,為此表示悔恨,承擔相應的責任。你的道歉可以包括這三大要素,但是真誠有效的道歉也不必面面俱到,這完全視具體情況而定。

由於我們無法正確區分認錯、悔恨和承擔責任的差異,因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟,不知所措,覺得本應該不難做出的道歉,做時卻感到如此痛苦而艱難。其實,事情本不該如此。比如在面對某一項過錯時,即使責任並不在你,你也可以在另一方憤怒或吃驚時承認錯誤,或對所發生的冒犯表示悔恨,從而免遭他人指責。以下是道歉時應遵循的五大原則:

用詞要清晰明瞭、準確無誤,不可帶有挑釁成分。道歉做得好,受害方會覺得:“是的,他知錯了。”往往受害者所希望看到的是你勇於承擔責任的態度和對錯誤的警覺,他要知道類似的事情不會再發生。不要為無關痛癢的事情道歉。無論是個人還是機構,都喜歡投機取巧,為他們認為容易得到別人原諒的事情道歉;NSTAR公司就是這種心理。實際上,如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認為的錯誤風馬牛不相及時,那麼道歉反而會使問題更加複雜。往好了說,人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一摸黑;往壞了說,別人會認為你是在故意歪曲事實。

這就使得受害方舊傷未癒、又添新痛:一個是最初的冒犯行為,另一個是類似冒犯行為有可能再次發生的那種感覺。受害方會想:“我怎麼可以接受這樣的道歉呢?我這樣做不反倒成了幫兇,使問題再度發生嗎?”

選擇恰當的道歉方式。要看是從職位對職位的角度去進行道歉更方便,還是從個人對個人的角度更好。如果你對要做道歉的對象很氣憤,可能從相應的工作或職位角度去設計如何進行道歉會更容易一些。

例如,如果那位高級總裁對資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消,他不可能從個人角度做出誠懇的道歉,但他可以從高級管理者對下級同事的角度向她道歉。他可以說:“我們倆都是在為一家優秀的公司工作。作為你的同事,對於我們個人之間的不同觀點,我應該有更加寬容的心態。對不起,那天我說話太粗暴了。”像這樣的道歉,即便是雙方怒氣未消,也多半會產生良好效果。

在其他場合,個人對個人的道歉做起來會比較容易。比如,有人會覺得賠禮道歉有失身份。對於這些人來說,以個人對個人的方式進行道歉會使你顯得寬宏大度,同時又可以維護對方的身份。比如可以這樣說:“我不能同意你所持的立場,但我很喜歡你這個人,而且很希望我們在一起工作時一切順利。對不起,那天我說話太粗暴了。”

要選擇對你來說比較容易做好的方式進行道歉。這樣,就不會使所做的道歉看起來別彆扭扭、極不情願而導致絲毫不起作用。

不要總想著"如何才能表達悔恨情緒".你的目的是將你的悔恨傳達出去,讓另一方知道。如何表達只是單方面的事,就算你從心窩裡掏出懺悔,那也只是取決於你自己;而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己,要把精力放在你的對象身上以及道歉的三大要素上--認錯、悔恨和擔當責任。這樣你就不會顯得好像在為自己辯護,而你做的道歉也就更容易被接受了。

要記住,“我想道歉”不是真正的道歉。這就好比“我想減肥”不等於減肥一樣。要有實際行動。要做出明確無誤、直截了當的道歉。不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調。

道歉是否被接受,你可能無法控制,但是道歉是否做得好,你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。這樣,你就更有可能為所做的道歉心安理得,而不是為必須要道歉而耿耿於懷。

標籤:【如何道歉】【人際關係】【承擔責任】【悔恨情緒】


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